Odporúčajte produkty zákazníkom skôr, ako sa od vás odporúčajú oni sami
Toto je druhý článok zo seriálu — marketing je aplikovaná psychológia. Jeho prvú časť môžete nájsť tu.
Priame ústne odporúčanie (positive word of mouth) je jedným z najsilnejších faktorov, ktorý dokáže aj zákazníka s vlastnými preferenciami a vzorcami nákupného správania primäť k ich zmene.
Ak vám napríklad váš dobrý kamarát povie, že tie pneumatiky stoja síce viac, ako ste vy za ne ochotný dať, no za tú cenu dostanete naozaj kvalitu a nebudete ľutovať, určite myšlienke ich kúpy venujete aspoň nejaký čas. Nemusel pritom menovať ich trinásť parametrov, ani vás presviedčať, že sú certifikované Európskou asociáciou pre automobilovú bezpečnosť.
Prečo je to tak?
Faktorov je veľa, no poďme sa pozrieť na zopár kľúčových:
Dôvera
Svojmu kamarátovi dôverujete. Toto je niečo, čo si e-shop bez priameho kontaktu so zákazníkom dokáže vybudovať len ťažko. Aj keď sa môže zdať, že väčším e-shopom zákazníci dôverujú viac, treba rozlišovať medzi rôznymi stupňami dôvery.
Amazonu napríklad dôverujete v tom, že vaša kreditná karta je uňho v bezpečí a že vašu objednávku spracuje načas. Stále si však uvedomujete, že jeho cieľom je predať vám čo najviac, a preto jeho odporúčaniam na nákup tovaru nedôverujete v takej miere, ako tým od vášho kamaráta, ktorý z nich nemá províziu.
Ako sa vysporiadať s týmto problémom? Odpoveď je:
Relevancia
Z odporúčaní musí byť na prvý pohľad jasné, že produkty vyhovujú zákazníkovým preferenciám, jeho cenovej senzitivite a odzrkadľujú jeho aktuálny stav počas cesty vaším e-shopom.
Zjednodušene, netreba odporúčať príliš draho, ani príliš lacno, vyradiť produkty, ktoré už zákazník nakúpil a nie je mu vhodné ani zobrazovať detské autosedačky, keď práve vyhľadáva nad kategóriovou stránkou LED televízorov.
Človek je veľmi citlivý na akýkoľvek náznak manipulácie a pokiaľ ho chcete primäť nakúpiť k produktu aj príslušenstvo (cross-sell) alebo zvýšiť predajnosť produktov, ktoré vám “až tak nejdú” (up-sell), mali by ste tak robiť v rámci vyššie spomenutých hraníc.
Podobnosť
S vaším kamarátom máte blízky vzťah buď kvôli podobnostiam vašich osobností a pováh, kvôli podobným názorom alebo vkusu, alebo ste v živote prežili mnoho podobných zážitkov (často spoločných). Jednoducho vás niečo spája.
Ako však toto preniesť do digitálneho sveta? Odporúčania ťažia z podobnosti buď výberom podobných produktov alebo vyberajú pre zákazníka produkty, ktoré nakúpili jemu podobní ľudia. Prípadne sú tieto dva prístupy kombinované pre získanie čo najlepších výsledkov.
Podobnosť produktov sa určuje na základe odchýlky ich parametrov. Aby tento prístup prinášal kvalitné výsledky, parametre musia byť v prvom rade vyplnené a v druhom rade by ich malo byť vyplnených čo najviac a čo najkonkrétnejšie pre daný produkt.
Podobnosť vašich zákazníkov môžete určovať na základe ich nákupného správania, celkového správania alebo externých informácií, ktoré o nich máte.
- Nákupné správanie — čo mal človek v košíku alebo čo si kúpil,
- celkové správanie — aké produkty si človek prezeral a v akom poradí, z akých stránok na váš web prichádza, na aké ponuky kliká, a pod.,
- externé informácie — informácie poskytované napríklad Googlom alebo Facebookom v prípade, že sa používateľ niekedy prihlásil pomocou ich účtov.
Stav, kedy váš e-shop poskytuje odporúčania podľa všetkých návrhov spomenutých v tomto článku, môže byť bližšie, ako si myslíte.
S odporúčaniami od AdBOOST stačí nasadiť jeden skript, ktorý bude zbierať údaje o interakcii používateľov s vaším webom a zvoliť si scenáre a miesta na stránke vášho e-shopu, v rámci ktorých chcete nejaké odporúčania zobrazovať.
Vyzerať to môže napríklad takto:
Hneď po príchode na stránku ukážte používateľovi naposledy prezerané produkty.
Pokiaľ o používateľovi nemáte dostatok údajov, na kategóriovej stránke mu zobrazte najpredávanejšie produkty z kategórie.
Po pridaní produktu do košíka zobrazte používateľovi príslušenstvo a doplnkové produkty.
Na stránke produktu zobrazte používateľovi podobné produkty v približne rovnakej cenovej hladine.
Ak sa vám článok páčil, sledujte tento a ďalšie tipy v rámci nášho seriálu článkov — marketing je aplikovaná psychológia.
Aby vám neunikol nasledujúci diel, sledujte našu facebookovú stránku — @adboostapp.
Ak aj vy chcete svojim zákazníkom uľahčiť rozhodovanie a zvýšiť vaše tržby, napíšte nám na support@adboost.sk a spýtajte sa na odporúčanie od AdBOOST.
